1 1 范圍
本文件提出了網絡預約出租汽車駕駛員訴求響應與風險控制的總體要求、駕駛員訴求溝通、平臺公司風險控制、平臺合作方風險控制、外部環(huán)境風險控制、風險處置和處置總結等要求。
本文件適用于網絡預約出租汽車平臺公司及平臺合作方對其駕駛員進行訴求響應與風險管理。
2 2 規(guī)范性引用文件 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 27921 風險管理 風險評估技術
JT/T 1068 網絡預約出租汽車運營服務規(guī)范
3 3 術語和定義
JT/T 1068界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1 3.1
訴求響應 訴求響應 appeal response appeal response appeal responseappeal responseappeal responseappeal response appeal response appeal response
網絡預約出租汽車平臺公司（簡稱“平臺公司”）及平臺合作方對網絡預約出租汽車駕駛員（簡稱“駕駛員”）訴求所做出的反應。
3.2 3.2
風險控制 風險控制 risk controlrisk controlrisk controlrisk controlrisk controlrisk control risk control risk controlrisk control
平臺公司及平臺合作方為應對駕駛員訴求可能帶來風險采取的措施。
3.3 3.3
業(yè)務策略 業(yè)務策略 business strategy business strategybusiness strategy business strategy business strategy business strategybusiness strategy business strategybusiness strategy
平臺公司推出的經營活動方案和業(yè)務產品。
3.4 3.4
平臺合作方 臺合作方 platform partnerplatform partnerplatform partner platform partnerplatform partner platform partnerplatform partnerplatform partner platform partnerplatform partner
為平臺公司提供網絡預約車輛租賃服務和駕駛員管理服務的合作公司。
3.5 3.5
風險事件 風險事件 risk eventrisk eventrisk eventrisk eventrisk eventrisk event risk event
由平臺公司及平臺合作方經營活動引發(fā)的出租汽車駕駛員群體聚集、上訪，對社會秩序、企業(yè)運營造成影響的事件。
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4 4 總體要求
4.1 4.1 4.1 平臺公司應重視駕駛員利益訴求及經營活動風險控制，營造行業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展環(huán)境。
4. 2 平臺公司應建立組織機構，按GB/T 27921開展業(yè)務策略實施前風險評估、實施中風險控制和實施后風險跟蹤評價。
4. 3 平臺公司應定期排查駕駛員群體狀態(tài)穩(wěn)定性，預防群體性風險事件產生。
4. 4 平臺公司應構建并監(jiān)測駕駛員收入穩(wěn)定性、公平性指標，做好糾正干預，保證駕駛員群體收入、權益風險降至合理可控的范圍。
4. 5 平臺公司應識別因駕駛員訴求響應不及時、不合理產生的風險并排查消除隱患，建立平臺合作方進入、退出和日常管理工作機制，督促其落實相關要求。
4. 6 發(fā)生可能造成嚴重社會影響的風險事件時，平臺公司應主動向屬地行業(yè)主管部門和公安機關報告，并做好相應處置工作。
5 5 駕駛員訴求溝通 駕駛員訴求溝通
5.1 5.1 5.1 平臺公司應構建駕駛員訴求反應渠道，24小時內響應駕駛員訴求，同步評價駕駛員訴求和對應處理結果的潛在風險。
5.2 5.2 5.2 平臺公司在業(yè)務城市應定期通過線上線下問卷、面談等多方式開展駕駛員訪談，掌握其真實訴求，并積極回應解決。每月度訪談駕駛員數量不少于2%，每季度訪談駕駛員數量不少于10%。
5.3 5.3 5.3 平臺公司及平臺合作方宜參考業(yè)務城市的社會平均工資水平，綜合測算駕駛員群體收入，正常條件下駕駛員的收入在法定工作時間內不低于工作地政府規(guī)定的小時最低工資標準。
5.4 5.4 5.4 非正常條件下，平臺公司及平臺合作方應分析和監(jiān)測駕駛員收入變化，宜采取相應措施維持駕駛員收入相對穩(wěn)定。
5.5 5.5 5.5 平臺公司及平臺合作方可根據駕駛員服務品質，由高到低監(jiān)測不同服務品質駕駛員群體收入的穩(wěn)定性，由高到低設計不同服務品質駕駛員群體的獎勵機制。
5.6 5.6 5.6 平臺公司及平臺合作方應定期面向駕駛員群體開展平臺業(yè)務策略及規(guī)則、法規(guī)培訓、防沖突教育、安全教育等溝通與培訓。
6 6 平臺公司風險控制 平臺公司風險控制 平臺公司風險控制
6.1 6.1 6.1 平臺公司業(yè)務策略風險控制 平臺公司業(yè)務策略風險控制 平臺公司業(yè)務策略風險控制 平臺公司業(yè)務策略風險控制
6.1.1 6.1.1 6.1.1 6.1.1 平臺公司應建立業(yè)務策略風險管理制度，把控業(yè)務策略實施前風險評估、業(yè)務策略風險分級及風險處置管理。
6.1.2 6.1.2 6.1.2 6.1.2 平臺公司開展業(yè)務策略實施前風險評估，應至少收集以下信息：
a）制定背景與目標；
b）實施內容與計劃；
c）實施范圍與影響指標；
d）實施范圍內法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；
e）實施對利益相關方影響；
f）實施對駕駛員群體收入影響；
g）歷史同類業(yè)務策略預警及實發(fā)事件情況。
6.1.3 6.1.3 6.1.3 6.1.3 平臺公司開展業(yè)務策略實施前風險評估，應審查業(yè)務策略與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評估其社會影響與群體性事件發(fā)生風險，具體審查要素至少包括以下內容：
a）是否與政府政策、法規(guī)相符合；
b）是否與政府重要活動相矛盾；
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c）是否會引發(fā)社會輿情；
d）是否影響同類競爭產品人員權益和收入；
e）是否影響合作方利益訴求；
f）是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。
6.1.4 6.1.4 6.1.4 6.1.4 平臺公司應依據業(yè)務策略復雜程度，實施風險分級，并根據評估等級按照以下原則實施：
a）高風險的，暫緩實施，修改業(yè)務策略內容并再次評估；
b）中風險的，根據風險評估意見修正后實施；
c）低風險的，在加強監(jiān)控的條件下正常實施。
6.1.5 6.1.5 6.1.5 6.1.5 平臺公司應制定中、低風險業(yè)務策略風險監(jiān)控指標和閾值，在業(yè)務策略實施過程中，要求業(yè)務部門加強對應指標監(jiān)測，出現(xiàn)異常情況及時上報處理。
6.1.6 6.1.6 6.1.6 6.1.6 平臺公司應設置業(yè)務策略中斷機制，在業(yè)務策略實施過程中出現(xiàn)但不限于以下情形時應立即中斷：
a）駕駛員線上或線下聚集、上訪、罷工等影響社會秩序的群體性事件；
b）出租車駕駛員因業(yè)務策略實施圍堵或其他行為，輿論或監(jiān)管部門風險不可控；
c）網約車訂單數量或在線駕駛員數量出現(xiàn)異常，生產供需產生突變；
d）引起駕駛員、平臺合作穩(wěn)定性出現(xiàn)異常；
e）行業(yè)主管部門或公安機關管理政策發(fā)生變化，業(yè)務策略與其不相符；
f）可能導致輿情風險、事件風險不可控；
g）因自然災害、突發(fā)疫情等對業(yè)務策略實施產生重要影響。
6.1.7 6.1.7 6.1.7 6.1.7 平臺公司對計價規(guī)則、分配規(guī)則、抽傭規(guī)則等與駕駛員收入相關聯(lián)的業(yè)務策略，應開展以下工作：
a）實施專項評估工作；
b）開展駕駛員群體滿意度和認可度調研；
c）按照規(guī)定提前公示，充分聽取意見。
6.2 6.2 6.2 平臺公司產品運營風險控制 平臺公司產品運營風險控制 平臺公司產品運營風險控制 平臺公司產品運營風險控制
6.2.1 6.2.1 6.2.1 6.2.1 平臺公司應建立產品風險管理制度，把控新產品上線、產品優(yōu)化、產品故障、產品下線等運營行為的風險管理。
6.2.2 6.2.2 6.2.2 6.2.2 平臺公司應依產品類型實施分級風險評估，宜分為高度風險、中度風險和輕度風險。
6.2.3 6.2.3 6.2.3 平臺公司開展產品運營風險評估，應至少收集以下信息：
a）產品制定背景與目標；
b）產品功能設計；
c）產品作用范圍與影響指標；
d）產品作用范圍內政府監(jiān)管政策；
e）產品運營對利益相關方影響；
f）產品運營對駕駛員群體收入影響；
g）歷史同類產品預警及實發(fā)事件情況。
6.2.4 6.2.4 6.2.4 平臺公司開展產品運營風險評估，應審查產品及其功能與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評估其社會影響與群體性事件發(fā)生風險，具體審查要素至少包括以下內容：
a）是否與政府政策、法規(guī)相符合；
b）是否與政府重要活動相矛盾；
c）是否會引發(fā)社會輿情；
d）是否影響同類競爭產品人員權益和收入；
e）是否影響合作方利益；
f）是否影響平臺公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。
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6.2.5 6.2.5 6.2.5 平臺公司產品運營實施風險宜根據評估等級按照以下原則實施：
a）高風險的，暫緩實施，優(yōu)化產品并再次評估；
b）中風險的，根據風險評估意見修正后實施；
c）低風險的，在加強監(jiān)控的條件下正常實施。
6.2.6 6.2.6 6.2.6 平臺公司應加強重大產品風險控制工作，審核直接影響駕駛員收入相關的獎勵發(fā)放、派單機制、管控規(guī)則等產品功能，并制定風險應急預案。
7 7 平臺合作方 風險控制 風險控制
7.1 7.1 7.1 平臺公司應督促平臺合作方為駕駛員群體提供多樣化、優(yōu)質的服務。
7.2 7.2 7.2 平臺合作方為響應駕駛員訴求，控制駕駛員訴求風險，應滿足但不限于以下要求：
a）有接待處理駕駛員訴求的辦公場所；
b）有專門接待處理駕駛員訴求的人員；
c）有接待處理駕駛訴求和風險管控的制度；
d）有接待處理駕駛員訴求響應的預案；
e）有接待處理駕駛員訴求的應急響應機制。
7.3 7.3 7.3 平臺公司應至少開展平臺合作方以下經營風險排查：
a）資金鏈斷裂、法人涉嫌刑事案件、資產被債權方保全等經濟風險；
b）虛假承諾、違規(guī)收費、拒買保險、拒退車輛、強制退車等運營風險；
c）股權糾紛、法人經濟糾紛等利益糾紛風險；
d）列入經營異常名錄及嚴重違法失信企業(yè)名單。
7.4 7.4 7.4 平臺合作方造成駕駛員權益受損的，平臺公司應督促其保障駕駛員權益，必要時啟動退出程序。
8 8 外部環(huán)境風險控制 外部環(huán)境風險控制 外部環(huán)境風險控制
8.1 8.1 8.1 當自然災害、需求淡季、疫情影響、用車成本等對駕駛員收入產生較大影響時，平臺公司應做好駕駛員風險控制。
8.2 8.2 8.2 平臺公司應做好法規(guī)、標準和政策的宣傳落實工作，預防可能產生的風險。
9 9 風險處置
9.1 9.1 9.1 應急預案
9.1.1 9.1.1 9.1.1 9.1.1 平臺公司應組織、編制和實施駕駛員訴求響應與經營活動風險控制應急預案，并進行應急演練。
9.1.2 9.1.2 9.1.2 9.1.2 平臺公司應定期組織駕駛員訴求響應與經營活動風險控制應急演練，條件允許的情況下向屬地行業(yè)主管部門、公安機關等報告并開展聯(lián)動演練。
9.1.3 9.1.3 9.1.3 9.1.3 應急預案演練結束后，平臺公司應對應急預案演練效果進行測評，撰寫應急預案演練評估報告，分析問題并提出修訂意見。
9.2 9.2 9.2 風險事件處置流程 風險事件處置流程 風險事件處置流程
9.2.1 9.2.1 9.2.1 9.2.1 發(fā)生風險事件時，平臺公司應在2小時內將信息報告屬地行業(yè)主管部門，上報信息至少包括以下方面：
a）事件發(fā)生的時間、地點；
b）事件過程和情況；
c）事件發(fā)生的原因；
d）采取的應對措施及風險控制情況。
9.2.2 9.2.2 9.2.2 9.2.2 風險事件出現(xiàn)新情況時，平臺公司應及時向屬地行業(yè)主管部門補報相關情況。
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9.2.3 9.2.3 9.2.3 9.2.3 平臺公司宜按照以下原則進行事件處置：
a）明確現(xiàn)場人員工作職責，確保各司其責；
b）強化教育疏導，防止矛盾激化、防止事態(tài)擴大；
c）事態(tài)出現(xiàn)不可控時，及時向屬地公安機關報告，請求處理。
9.2.4 9.2.4 9.2.4 9.2.4 平臺公司宜按照下列事項進行風險事件處置：
a）組織人員趕赴現(xiàn)場，主動與駕駛員溝通、聽取訴求、穩(wěn)控局面，宜全程影像記錄，做好事件處置記錄；
b）應做好現(xiàn)場解釋和疏導工作，并選5名以下駕駛員代表進行溝通，根據需要請求公安機關現(xiàn)場維護秩序；
c）做好駕駛員代表簽到登記和訴求記錄工作，并將通過視頻、文字資料等記錄交流過程；
d）避免無關人員聚集圍觀，可向政府部門報告后采取圍欄設施封閉現(xiàn)場，隔離圍觀人員；
e）現(xiàn)場風險初步化解后，應與重點駕駛員進行溝通，進一步控制事態(tài)發(fā)展；
f）出現(xiàn)不可控情況時，對影響穩(wěn)定的人員，向公安機關報告。
10 10 處置總結
10.1 10.1 10.1 平臺公司應及時開展風險事件處置總結工作，自事件處置完成7日內形成風險事件處置報告，報告應包括但不限于以下內容：
a）事件背景；
b）事件發(fā)生經過和處置情況；
c）事件發(fā)生原因；
d）事件造成的后果和影響；
e）事件預防、預警、干預、處置過程分析；
f）事件防范和整改措施。
10.2 10.2 10.2 平臺公司應制定業(yè)務風險評估與管理獎懲制度，監(jiān)督考核業(yè)務部門策略實施。
10.3 10.3 10.3 平臺公司應建立健全駕駛員訴求響應與風險控制的獎懲機制，對直接負責的主管和其他直接責任人員給予獎勵或處罰。
